korporacyjne

Wywiad z blogującą firmą – BZ WBK

Posted on Updated on

Dzisiaj kolejny wywiad z laureatem Konkursu na najlepszy blog firmowy roku 2009 – BZ WBK. W imieniu banku swoimi opiniami podzieliła się Katarzyna Prus-Malinowska, Dyrektor ds. Promocji i Komunikacji w obszarze Direct Banking BZ WBK.

Katarzyna Prus-Malinowska

Dominik Kaznowski: Z perspektywy czasu, jak oceniacie największą przeszkodę lub wyzwanie jakie przyszło wam pokonać przed lub w trakcie pisania bloga firmowego?

Katarzyna Prus-Malinowska: Największym wyzwaniem było przekonanie osób w banku, by zastosować taką formę komunikacji z klientami. Jednakże znaleźliśmy na to sposób.

Aby propagować wewnętrznie różne narzędzia interaktywne powołaliśmy oficjalny komitet bankowy tzw. Forum WEB2.0, w skład którego weszli przedstawiciele Departamentu Marketingu, PR, Obszaru Direct Banking oraz Pionu Bankowości Detalicznej. Forum pomaga nam wypracowywać najlepsze rozwiązania w zakresie social media. Celem spotkań Forum jest nie tylko wymiana poglądów i opinii, ale także podejmowanie decyzji, w którym kierunku chcemy zmierzać w naszej komunikacji z klientami i jakie narzędzia będziemy ku temu wykorzystywać. Decyzja Forum pozwoliła rozpocząć przygotowania do uruchomienia korporacyjnego bloga.

DK: Jak oceniacie projekt blogowania w firmie? Wiadomo, że trudno być sędzią we własnej sprawie, ale proszę o jak najbardziej obiektywną ocenę waszego bloga i całego procesu: z czym macie najwięcej problemów, co stanowi wyzwanie, co was motywuje, kto i wam pomaga oraz w jaki sposób?

KP-M: Na początku nie było łatwo. Mimo przeszkolenia wielu redaktorów nie umiało poradzić sobie z przełamaniem korporacyjnej „nowomowy”. Wpisy wędrowały od redaktorów do adminów i z powrotem. Czasami dyskusje były bardzo burzliwe. Niektórzy się zrażali, inni przyjmowali krytykę i korygowali wpisy. Z czasem taka postawa owocowała coraz mniejszą ilością poprawek. Wszyscy redaktorzy się uczyli, przecież nie wszyscy byli wcześniej blogerami. Każdy redaktor miał ten sam cel – zapewnić klientom najwyższą jakość merytoryczną wpisów zachowując tym samym najbardziej przystępną formę. Praca nad formą okazała się być największym wyzwaniem, z którym sądzę, po pół roku prowadzenia bloga, sobie poradziliśmy.

DK: Co prezes myśli o blogu 😉 ?

KP-M: Prezes Morawiecki rozumie fenomen komunikacji społecznej z klientami – jak sam mówi – „we współczesnym świecie blog pozwala zasięgnąć informacji u kompetentnej osoby”. Blog to również jego zdaniem taka arena wymiany poglądów, na której nie ma miejsca na niedozwolone chwyty – wszystko widać jak na dłoni i w tym tkwi siła tej formy przekazu. Prezes często sam inicjuje dyskusję przesyłając różnego rodzaju ciekawostki z zakresu Web2.0, motywując mnie tym samym do działania.

DK: Największy błąd jaki popełniliście podczas pisania bloga lub w trakcie przygotowań do jego założenia?

KP-M: Najpierw zebraliśmy zespół redakcyjny, następnie przeszkoliliśmy, a dopiero po starcie bloga odkryliśmy, że nie wszyscy mają „lekkie pióro”. Należało sprawdzić ich możliwości twórcze bezpośrednio po szkoleniu. Uniknęlibyśmy w ten sposób niepotrzebnych napięć.

DK: Największy sukces bloga lub zespołu/autorów go piszących?

KP-M: Nasz sukces to nasi czytelnicy i wspomniane pozyskanie ich zaangażowania, fakt otwartej rozmowy. Oczywiście cieszy nas także uznanie branży internetowej wyrażone nagrodą – naprawdę była dla nas zaskoczeniem. To motywuje i mobilizuje.

DK: Najważniejsza rada jakiej można by udzielić firmom myślącym o założeniu bloga?

KP-M: Zakładając bloga należy być otwartym na opinie klientów, ich uwagi, nie tylko te pozytywne. Blog nie jest miejscem, gdzie tylko przekazujemy informacje, tu rodzi się również komunikat zwrotny. Musimy umieć na niego zareagować, a jeśli jest cenny – wykorzystać. Blog bez dwustronnej komunikacji jest jak super szybki sportowy wóz stojący w garażu. Na nic zda się moc silnika, jeśli nigdy nim nie pojedziemy. Dopiero doświadczenie zalet dialogu klient – firma daje poczucie „blogowego spełnienia”.

DK: Co oznacza dla Was nagroda, czy był/jest w wyniku jej otrzymania jakiś odzew w firmie, u klientów, partnerów biznesowych?

KP-M: Oczywiście w firmie posypały się gratulacje. Blog to praca zespołowa, więc każdy redaktor miał powód do dumy. Nagroda zachęciła również innych pracowników do podjęcia wyzwania blogowania. Klienci wyrazili swoją aprobatę dla bloga pod wpisem o nagrodzie.

DK: W jaki sposób promujecie swojego bloga?

KP-M: Blog promowany jest na stronie głównej serwisu www.bzwbk.pl , można wejść do niego również przez „Aktualności”. Nasz blog lubiany jest przez Google’a, co pewnie nikogo nie dziwi. Pod koniec grudnia sprawdzaliśmy, jak blog jest pozycjonowany w kontekście poruszanych na nim tematów. W przypadku wielu zapytań nasz blog zajmował 4-5 miejsce. Myśląc o korzyściach z prowadzenia bloga warto wziąć ten aspekt pod uwagę.

DK: Czy pisanie bloga zmieniło w jakiś sposób podejście w waszej firmie do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, public relations? Jeśli tak lub nie, to dlaczego?

KP-M: Na pewno zmieniło się nasze postrzeganie komunikacji zewnętrznej, choć blog był konsekwencją przyjętych już wcześniej założeń. Sukces uruchomionego w kwietniu 2009 Banku Pomysłów pokazał nam, że klienci są gotowi na twórczą, merytoryczną dyskusję. Blog miał wyznaczyć kolejny etap na bankowej ścieżce interaktywności. Stał się więc elementem nowego podejścia banku do klienta, banku, który nie tylko mówi, ale również słucha, a nawet więcej – włącza się do dyskusji! A to coś nowego w polskim świecie finansów, o czym świadczy liczba bankowych blogów zgłoszonych do konkursu.

DK: Co Was najbardziej motywuje w pisaniu bloga? I dlaczego?

KP-M: Co do motywacji to sądzę, że każdy czerpie ją z innych źródeł. Jednym redaktorom zależy, by klientów edukować, by wyjaśniać zawiłości związane z tematem, którym się zajmują, innych motywuje rosnąca liczba odwiedzin bloga, fakt, że ktoś czyta i się interesuje, jeszcze inni po prostu lubią pomagać, ich celem jest rozwiązanie problemów klientów, udzielenie wskazówek. Mi osobiście najbardziej zależy na dyskusji, wymianie opinii, słuchaniu i odpowiadaniu. Cieszy mnie rosnąca liczba komentarzy, jest dla mnie wskazówką, czy wpis był interesujący. Jedną z miar sukcesu bloga jest pozyskanie zaangażowania klientów. Jeśli to zaangażowanie będzie rosło, to sądzę, że wprost proporcjonalnie również motywacja.

DK: Czy chcielibyście komuś podziękować?

KP-M: Stopniowo wspólnie z użytkownikami Banku Pomysłów (www.bankpomyslow.bzwbk.pl), tworzymy społeczność wokół naszego banku i tym aktywnym internautom należą się największe podziękowania, za ich cenne wskazówki, opinie i pomysły.

DK: Czy możecie dać 5 najcenniejszych rad i 5 najcenniejszych ostrzeżeń jak prowadzić bloga (z waszej perspektywy, co działa a co nie)

KP-M:

Rady:

  1. Pozyskaj poparcie w firmie dla tej formy komunikacji, będzie niezbędne na dalszym etapie
  2. Zanim napiszesz, zastanów się, czy tematyka zainteresuje klientów
  3. Gdy piszesz, pisz prosto i zrozumiale, zachowaj skromność, zawsze jest coś co może działać lepiej w Twojej firmie
  4. Zachęcaj do dyskusji, a następnie rozmawiaj
  5. Zezwalaj na krytyczne wpisy i merytorycznie się do nich odnoś, bo to buduje Twoją pozycję ekspercką i rodzi zaufanie wśród czytelników

Ostrzeżenia:

  1. Unikaj żargonu specyficznego dla Twojej branży
  2. Nie rozpraszaj odpowiedzialności za prowadzenie bloga – w przypadku wielu redaktorów powołaj jedną osobę odpowiedzialną za całokształt
  3. Nie dopuszczaj do publikacji nudnych, nic niewnoszących wpisów
  4. Nie uciekaj od problemów stawianych przez klientów – współdziałaj z innymi w firmie w celu ich rozwiązania
  5. Rygorystyczna moderacja zniechęci czytelników do komentowania

DK: Jakie są dalsze plany rozwoju bloga/blogów?

KP-M: Sukcesywne poszerzanie tematyki, a co za tym idzie zespołu redakcyjnego.

DK: Jak zamierzacie wykorzystać Wasz sukces?

KP-M: Realizując przyjętą strategię dwustronnej komunikacji zamierzamy konsekwentnie zwiększać obszar naszego oddziaływania w mediach społecznościowych.

DK: Dziękuję.

Corporate Blogging Index a sprawa polska

Posted on Updated on

Dla tych którzy jeszcze nie natknęli się na ten raport – złączam link (pdf). Dotyczy on stanu blogowania pośród 500 największych amerykańskich korporacji w oparciu o coroczną listę Top 500 Fortune. Według ostatnich danych niemal co piąta amerykańska korporacja prowadzi co najmniej jednego lub więcej blogów skierowanych na zewnątrz organizacji (niektóre firmy technologiczne posiadają nawet po kilkaset blogów prowadzonych przez pracowników spoza dziąłów PR i marketingu).

Stale aktualizowaną listę można znaleźć w Social Text Wiki (wraz z linkami). Dla zainteresowanych szerszymi informacjami polecam wspomniany raport.

Co ciekawe współczynnik blogujących firm (pośród tych największych) jest niezwykle wysoki w porównaniu z polskim rynkiem. Jeśli jako takim odniesieniem do listy Fortune 500 w Polsce może być lista firm notowanych na GPW – to rzeczywiście jest słabo – bo blogi prowadzi zaledwie kilka z polskich spółek giełdowych.

Zresztą nie ma się co dziwić. Na razie edukacja internetowa największych polskich przedsiębiorstw dotyczy tego co powinno znajdować się na witrynie firmowej (lol). Zainteresowanym polecam konkurs Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych organizowany już od 3 lat a skierowany właśnie do spółek notowanych na warszawskiej giełdzie. Jego głównym celem jest promowanie standardów relacji inwestorskich własnie w obszarze internetu. Mam przyjemność zasiadać w jego kapitule. Przy ostatnie dyskusji nt finałowych spółek było naprawdę gorąco 😉

Poniżej lista blogujących firm w US (cyfra oznacza miejsce na liście Top 500):

/z czasem dodam linki do blogów 😉 /

1. Wal-Mart Stores
3. Chevron
4. General Motors
7. Ford Motor
9. Bank of America Corp.
12. J.P. Morgan Chase & Co.
14. Hewlett-Packard
15. International Business Machines
17. Verizon Communications
23. Procter & Gamble
27. Boeing
34. Dell
35. Johnson & Johnson
41. Wells Fargo
44. Microsoft
46. United Parcel Service
49. Time Warner
55. Safeway
58. Sprint Nextel
60. Intel
65. Motorola
66. Best Buy
67. Walt Disney
68. FedEx
71. Cisco Systems
72. Johnson Controls
75. American Express
80. Alcoa
82. New York Life Insurance
83. Coca-Cola
88. Tyson Foods
106. McDonald’s
111. Emerson Electric
113. Wyeth
115. Electronic Data Systems
119. Goodyear Tire & Rubber
120. Manpower
129. Delta Air Lines
137. Oracle
144. Xerox
150. Google
153. Nike
163. Avnet
170. Computer Sciences
171. Amazon.com
175. Progressive
181. CBS
184. Sun Microsystems
185. Texas Instruments
189. Toys ‚R’ Us
197. Marriott International
201. EMC
214. General Mills
217. Medtronic
238. Eastman Kodak
240. DISH Network
242. Principal Financial
267. Southwest Airlines
299. Nordstrom
300. Alltel
305. Monsanto
313. Virgin Media
321. KeyCorp
326. eBay
346. PPL
348. GameStop
353. Yahoo
362. McGraw-Hill
369. Whole Foods Market
378. Newell Rubbermaid
396. Starwood Hotels & Resorts
398. Thrivent Financial for Lutherans
399. Pitney Bowes
406. Advanced Micro Devices
427. Micron Technology
431. Owens Corning
442. Foot Locker
443. Agilent Technologies
454. DaVita
461. Symantec
474. Clorox

Rodzaje blogów firmowych

Posted on

Blogi korporacyjne nie są jednorodne pod względem rodzaju czy charakteru. W najprostszym ujęciu blogi (nie tylko firmowe) można podzielić na cztery podstawowe kategorie:

  • blogi news’owe – to blogi, które koncentrują się na nowościach w swoim temacie. Ich formy są różne, najpopularniejszy model polega po prostu na relacjonowaniu wydarzeń pozyskiwanych z różnych, najczęściej innych niż własne źródeł. Jest to chyba jedna z najprostszych i „najbezpieczniejszych” kategorii bloga na początek. Jeśli nie mamy pomysłu na to, o czym pisać na blogu firmowym – piszmy np. o wydarzeniach w naszej branży na podstawie ciekawych informacji zebranych z rożnych miejsc. Taka selekcja informacji ma już wartość (może przyciągnąć osoby, którym samodzielnie nie chce się przeszukiwać sieci), a z czasem, dołączając nasze opinie, możemy rozwijać bloga. Specyfiką blogów news’owych jest duża częstotliwość wpisów (przynajmniej powinno tak być). Moim zdaniem przy takiej formie powinno to być nie mniej niż 1 wpis dziennie.
  • blogi opiniowe – to typ blogów „top of mind”, w taki sposób myślimy zazwyczaj o blogach – że zawierają opinie czy poglądy konkretnych osób w określonej sprawie. Z blogiem tego typu mamy do czynienia w sytuacji, kiedy osoba go prowadząca ma charyzmę i wiedzę w poruszanym temacie. Częstość wpisów powinna być mniejsza, niż niż w przypadku blogów news’owych. Wpisy o charakterze opiniowym są zazwyczaj dłuższe, poruszające dyskusyjne zagadnienia i wymagają trochę więcej czasu do „zaistnienia” – np. zebrania większej ilości komentarzy. Ponadto tego typu blog wymaga większego zaangażowania intelektualnego, zatem z samej natury nie premiuje częstych wpisów.
  • blogi zasobowe – budujące określone „zasoby”. To blogi, które zazwyczaj nie zawierają zbyt dużo tekstu (chyba że „zasobem” są treści literackie) a raczej zawierają – w postaci wpisów – repozytorium różnych materiałów interesujących autora i czytelników. Mogą to być projekty reklam, cytaty, wzory czcionek, projekty ubrań, pliki, zdjęcia, instrukcje obsługi, przykłady rozwiązań określonych problemów. etc. Autor ogranicza się zazwyczaj do krótkiego komentarza lub wcale nic nie pisze. Częstości wpisów z reguły jest niska, ale bardziej zależy to od tematu niż od przynależności do tej kategorii. W tej kategorii można sobie wyobrazić fotoblog czy blog agencji reklamowej, która publikuje na swoim blogu najlepsze jej zdaniem reklamy – np. ze świata lub w danym segmencie.
  • blogi wiedzowe (edukacyjne) – o charakterze misyjnym. Zazwyczaj nie zawierają opinii autora czy news’ów, ale czystą wiedzę. Są nastawione na edukację w swoim temacie. Należy jednak pamiętać, aby ich charakter był rzeczywiście edukacyjny, a nie „pouczający”. Najczęściej spotykanym tematami poruszanymi przez blogi w tej kategorii są blogi o pisaniu bloga, blogi poradnikowe o SEO itp. Charakteryzują się częstym zamieszczaniem wpisów z cyku „10 sposobów na … „. W tej kategorii wpisy pojawiają się relatywnie często. Głównie dlatego, że autorzy są zazwyczaj silnie związani z tematem o którym piszą.

W praktyce rzadko spotyka się blogi w „czystej” postaci, niektóre kategorie sprzyjają „czystości” formy bardziej niż inne (np. fotoblogi). Zapewne istnieje wiele innych kategoryzacji, ale warto zdawać sobie sprawę z tego, że do tworzenia bloga można podejść na rożne sposoby. Będę się starał opisywać różne typy/rodzaje blogów podając przykłady. Oczywiście należy pamiętać, wszystkie te oceny czy podziały są moją subiektywną opinią 😉

W kolejnych wpisach w tym dziale napiszę na pewno o następujących typach blogów firmowych:

  • blog „wiedzy”
  • blog „serwisowy”
  • blog „problemowy” (tematyczny)
  • blog produktowy (marki)
  • blog projektowy (współpracy)
  • blog „relacji z klientami”
  • blog kryzysowy
  • blog eventowy
  • blog CEO

Jeśli ktoś ma jeszcze pomysł na inne rodzaje blogów dla firm zapraszam do komentarzy.